摘要：近年來(lái)，建平縣醫(yī)院嚴(yán)格按照縣委、縣政府和縣衛(wèi)健局的安排部署，圍繞“一切為了患者、一切方便患者、一切服務(wù)患者”的宗旨，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)舉措，細(xì)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)增強(qiáng)了群眾的就醫(yī)滿意度和獲得感。

把寶貴的精力都用在為患者服務(wù)上

——遼寧省建平縣醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展綜述（二）

　　近年來(lái)，建平縣醫(yī)院嚴(yán)格按照縣委、縣政府和縣衛(wèi)健局的安排部署，圍繞“一切為了患者、一切方便患者、一切服務(wù)患者”的宗旨，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)舉措，細(xì)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)增強(qiáng)了群眾的就醫(yī)滿意度和獲得感。

改善就醫(yī)環(huán)境讓患者舒心

　　醫(yī)院認(rèn)真貫徹以患者為中心的服務(wù)理念，緊緊圍繞方便患者就診的基本原則，注重綠化、美化環(huán)境，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。改造、優(yōu)化門診布局，設(shè)立志愿導(dǎo)診服務(wù)，采取公示醫(yī)生出診信息、增加高年資醫(yī)生出診數(shù)量、設(shè)置24小時(shí)便民門診、增設(shè)服務(wù)窗口、完善引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等多種措施，使門診流程更加合理，理順和規(guī)范了門診流程，既方便了患者也提高了醫(yī)院接診能力；在診區(qū)人員密集區(qū)域配置了排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)及報(bào)告自助打印系統(tǒng)，緩解了診區(qū)和部分科室人員擁擠、秩序混亂的問(wèn)題；實(shí)施了“廁所革命”，對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行無(wú)障礙改造和人性化設(shè)施配套，強(qiáng)化衛(wèi)生管理，提高了患者滿意度；在各病區(qū)設(shè)置具有醫(yī)院特點(diǎn)和科室特色的廊道文化，不斷提升醫(yī)院科室的整體形象。

提升安全保障讓患者放心

　　醫(yī)院把持續(xù)加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)作為提升服務(wù)能力的重要保障，把規(guī)范診療行為、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量作為保障醫(yī)療安全的重要舉措。

　　持續(xù)加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，提高服務(wù)能力。注重學(xué)科發(fā)展，打造了眼科、骨科、泌尿外科、麻醉科四個(gè)朝陽(yáng)市重點(diǎn)?？疲匦乱?guī)劃建設(shè)了高標(biāo)準(zhǔn)健康管理中心，分設(shè)了神經(jīng)內(nèi)科二病區(qū)、心血管內(nèi)科二病區(qū)、新生兒病區(qū)、急診重癥醫(yī)學(xué)科，擴(kuò)增了PCR實(shí)驗(yàn)室，開(kāi)設(shè)了生殖醫(yī)學(xué)門診，在細(xì)化專業(yè)學(xué)科分布的基礎(chǔ)上不斷拓展醫(yī)療服務(wù)范圍。

　　注重設(shè)備支撐，醫(yī)院先后投資近億元，購(gòu)置了數(shù)字減影機(jī)、前列腺剜除鏡、椎間孔鏡、膝關(guān)節(jié)鏡、數(shù)字胃腸鏡系統(tǒng)、乳腺鉬靶機(jī)，更新了腹腔鏡、彩超、DR等高端醫(yī)療設(shè)備70余臺(tái)件，為臨床診療業(yè)務(wù)開(kāi)展提供了必要支撐。

　　注重技術(shù)創(chuàng)新和新技術(shù)新項(xiàng)目應(yīng)用，相繼開(kāi)展了心血管介入、腦血管介入等新技術(shù)，特別是開(kāi)展的經(jīng)尿道鈥激光前列腺剜除術(shù)、微創(chuàng)膝關(guān)節(jié)單髁置換術(shù)已達(dá)到國(guó)家級(jí)水平，腹腔鏡無(wú)張力疝修補(bǔ)術(shù)、玻璃體切割術(shù)、超聲引導(dǎo)下頸臂叢神經(jīng)阻滯麻醉術(shù)等多項(xiàng)技術(shù)處于省、市領(lǐng)先水平，極大減輕了患者外出就醫(yī)的負(fù)擔(dān)。

　　注重專業(yè)人才培養(yǎng)，有計(jì)劃地選送人員外出深造，參加長(zhǎng)期進(jìn)修學(xué)習(xí)和各種短期學(xué)術(shù)交流。定期不定期邀請(qǐng)知名專家來(lái)院講學(xué)、會(huì)診、手術(shù)和指導(dǎo)診療活動(dòng)，深化與遼寧省人民醫(yī)院、醫(yī)大一院、二院、大醫(yī)二院等三甲醫(yī)院戰(zhàn)略合作，為醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)深造、提升技能搭建了平臺(tái)。

　　持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。聚焦醫(yī)療質(zhì)量管控，以三級(jí)質(zhì)控為主線，以“兩降三合理”專項(xiàng)整治為抓手，積極推行“無(wú)傷害治療原則”，嚴(yán)格落實(shí)十九項(xiàng)醫(yī)療核心制度，持續(xù)深化醫(yī)療質(zhì)控內(nèi)涵，做到“未亡羊先補(bǔ)牢”。2021年醫(yī)療投訴發(fā)生率0.16%，明顯好于周邊醫(yī)院，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于全國(guó)平均水平。

　　突出護(hù)理質(zhì)量管理，應(yīng)用PDCA管理模式，推進(jìn)護(hù)理三級(jí)質(zhì)量控制，持續(xù)開(kāi)展“護(hù)理服務(wù)之星”和“優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊(duì)”評(píng)選活動(dòng)，定期進(jìn)行培訓(xùn)考核和監(jiān)督檢查，有效規(guī)范了護(hù)理服務(wù)行為，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。2021年醫(yī)院護(hù)理病房管理合格率99.24%，綜合護(hù)理服務(wù)滿意率達(dá)到99.8%。

　　強(qiáng)化院感控制，重點(diǎn)加強(qiáng)和完善感控工作長(zhǎng)效機(jī)制，利用信息化手段開(kāi)展實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，全面掌握感染發(fā)生情況。定期組織感控培訓(xùn)與考核，每月開(kāi)展一次院感質(zhì)控大檢查，對(duì)可能存在的感控問(wèn)題、薄弱環(huán)節(jié)、風(fēng)險(xiǎn)隱患等進(jìn)行重點(diǎn)督查和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，有效降低了院感發(fā)生率。

　　持續(xù)規(guī)范醫(yī)療行為，提高服務(wù)水平。堅(jiān)持規(guī)范、健康、可持續(xù)的發(fā)展主線不動(dòng)搖，深入開(kāi)展規(guī)范醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)專項(xiàng)整治，明確要求、嚴(yán)明紀(jì)律，強(qiáng)化內(nèi)部審計(jì)，持續(xù)推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)規(guī)范化、制度化，切實(shí)維護(hù)了患者利益。

　　嚴(yán)格落實(shí)次均費(fèi)用、藥占比、抗生素應(yīng)用等管控措施，確定了小步快走、循規(guī)有序、動(dòng)態(tài)管理、合理調(diào)整的管控思路，全力開(kāi)展了兩降三合理專項(xiàng)治理活動(dòng)，將患者醫(yī)藥費(fèi)用及考核指標(biāo)控制在了合理區(qū)間。

　　嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療行業(yè)“九不準(zhǔn)”，堅(jiān)持刀刃向內(nèi)，大力整治執(zhí)行紀(jì)律“寬松軟”、醫(yī)療服務(wù)“生冷硬”、工作作風(fēng)“慵懶散”等問(wèn)題，創(chuàng)新開(kāi)展 “愛(ài)在杏林、春風(fēng)行動(dòng)”、“強(qiáng)作風(fēng)、轉(zhuǎn)行風(fēng)、優(yōu)環(huán)境、促發(fā)展”等載體活動(dòng)，強(qiáng)化了干部職工的規(guī)矩和紀(jì)律意識(shí)，促進(jìn)了作風(fēng)轉(zhuǎn)變。

　　深化鞏固“不忘初心、牢記使命”主題教育成果，設(shè)立黨員服務(wù)崗2個(gè)、黨員示范崗12個(gè)、黨員先鋒崗66個(gè)，讓黨員以實(shí)際行動(dòng)踐行職責(zé)使命、樹(shù)榜樣標(biāo)桿，有效激發(fā)了廣大干部職工的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近五年醫(yī)院共發(fā)生好人好事1263件，拒收紅包金額24.56萬(wàn)元，收到表?yè)P(yáng)信126封、錦旗308面，患者滿意度99.20%。

筑牢風(fēng)險(xiǎn)邊界讓患者安心

　　醫(yī)院是疫情防控工作的最后一道關(guān)口，落實(shí)落細(xì)疫情防控各項(xiàng)制度措施，保障來(lái)院患者健康安全是全院干部職工義不容辭的責(zé)任。針對(duì)疫情發(fā)展?fàn)顩r，醫(yī)院采取十項(xiàng)措施：一是堅(jiān)決貫徹習(xí)近平總書記“人民群眾生命安全和身體健康高于一切”的疫情防控理念，緊緊圍繞“堅(jiān)定信心、同舟共濟(jì)、科學(xué)防治、精準(zhǔn)施策”的防控要求，不斷完善“領(lǐng)導(dǎo)帶頭、部門聯(lián)動(dòng)、全員參與、科學(xué)應(yīng)對(duì)”的疫情防控工作機(jī)制。二是及時(shí)修訂新冠肺炎醫(yī)療救治、疫情防控等應(yīng)急預(yù)案，強(qiáng)化醫(yī)療救治和防控知識(shí)培訓(xùn)，開(kāi)展了疫情救治防控應(yīng)急演練，購(gòu)置了10臺(tái)負(fù)壓救護(hù)車，有效提升了整體應(yīng)急處置能力。三是全面加強(qiáng)預(yù)檢分診、發(fā)熱門診管理，強(qiáng)化分類分流、驗(yàn)碼、測(cè)溫和流調(diào)，充分發(fā)揮“哨點(diǎn)”作用。改造了發(fā)熱門診、隔離病房，設(shè)立了負(fù)壓病房、規(guī)范了三區(qū)兩通道、實(shí)現(xiàn)了“六不出”要求。四是強(qiáng)化就診秩序管理，調(diào)整門診布局，嚴(yán)格執(zhí)行“一人一診一室”，增加服務(wù)窗口和信息化服務(wù)手段，設(shè)立“一米線”，避免因患者聚集增加感染風(fēng)險(xiǎn)。五是嚴(yán)格按照上級(jí)要求實(shí)行病區(qū)封閉管理，取消探視，執(zhí)行“一患一陪護(hù)”制度，壓實(shí)病區(qū)屬地責(zé)任，降低病區(qū)隱患風(fēng)險(xiǎn)。六是加強(qiáng)院內(nèi)感染控制，做到消殺工作全方位、無(wú)死角、無(wú)漏洞，切實(shí)把好院內(nèi)感染風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口。七是健全完善疫情防控物資保障常態(tài)化機(jī)制，確保院內(nèi)疫情防控物資儲(chǔ)備達(dá)到2個(gè)月的使用需求。八是加強(qiáng)職工及其家庭成員健康狀況和外出管理，強(qiáng)化職工個(gè)人防護(hù)，最大限度地降低感染和傳播風(fēng)險(xiǎn)。九是強(qiáng)化核酸檢測(cè)PCR實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，在原有核酸檢測(cè)設(shè)備的基礎(chǔ)上又購(gòu)置兩臺(tái)快速核酸檢測(cè)儀，成立核酸檢測(cè)門診，對(duì)來(lái)院人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管理的同時(shí)，有效提升了核酸檢測(cè)能力和速度。十是加大督導(dǎo)檢查力度，采取固定、隨機(jī)檢查和暗訪相結(jié)合的方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺陷問(wèn)題、落實(shí)整改，保障醫(yī)院各項(xiàng)疫情防控措施落實(shí)落細(xì)落到位。

凸顯智能作用讓患者省心

　　醫(yī)院堅(jiān)持以患者為中心的服務(wù)理念，以改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃為抓手，不斷提升患者就醫(yī)感受。設(shè)立了省內(nèi)首家“一站式”便民服務(wù)大廳，集中為來(lái)院患者辦理轉(zhuǎn)診、農(nóng)合醫(yī)保報(bào)銷、出生醫(yī)學(xué)證明開(kāi)具、病歷復(fù)印、鎮(zhèn)痛麻醉藥品供應(yīng)等非診療服務(wù)，免去了患者奔波往返多個(gè)科室。開(kāi)通了腦卒中、急性胸痛、急性創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦、危重新生兒、手術(shù)病人、老年病人以及其他急危重癥患者就醫(yī)綠色通道，為最大限度地?fù)尵炔∪藸?zhēng)取了時(shí)間。開(kāi)發(fā)了遼西首家健康管理智能導(dǎo)檢系統(tǒng)和手機(jī)客戶端體檢報(bào)告查詢系統(tǒng)，優(yōu)化了體檢服務(wù)流程，提高了工作效率。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，開(kāi)通網(wǎng)上分時(shí)段預(yù)約診療、掛號(hào)和微信、支付寶、醫(yī)保電子憑證等移動(dòng)支付功能，有效提高了患者就診效率，方便了患者就醫(yī)；在診區(qū)和病區(qū)配置了醫(yī)療費(fèi)用查詢系統(tǒng)，覆蓋免費(fèi)WIFI，方便患者上網(wǎng)、查詢檢查結(jié)果、收費(fèi)明細(xì)；取消了住院處，患者入院、出院手續(xù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦理，緩解了患者排等候時(shí)間長(zhǎng)、就診時(shí)間慢等問(wèn)題。

送醫(yī)送藥送上門讓患者暖心

　　醫(yī)院充分發(fā)揮公立醫(yī)院職能，積極開(kāi)展幫扶工作，組建醫(yī)療隊(duì)，將健康體檢送到老百姓的家門口。無(wú)論是鄉(xiāng)鎮(zhèn)大集、交通不便的山村，還是街道社區(qū)，都留下了醫(yī)護(hù)人員疾病篩查和義診宣教的足跡。健康扶貧工作開(kāi)展以來(lái)，醫(yī)院先后抽調(diào)工作人員1074人次，派出96支健康扶貧醫(yī)療隊(duì)，對(duì)幫扶的18家醫(yī)聯(lián)體所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)場(chǎng)街243個(gè)貧困村7574戶貧困戶22752名貧困人口進(jìn)行了疾病篩查，為貧困人口節(jié)省檢查費(fèi)用及捐贈(zèng)藥品約21萬(wàn)元。截止目前，共接診貧困人口門診普通患者3255人次，累計(jì)減免檢查費(fèi)用21.86萬(wàn)元；門診大病患者醫(yī)藥費(fèi)總額411.4萬(wàn)元。貧困人口住院患者醫(yī)藥費(fèi)核銷15654人次，累計(jì)醫(yī)藥費(fèi)總額1.6億元，醫(yī)院兜底883.4萬(wàn)元。同時(shí)，醫(yī)院出資21.1萬(wàn)元幫助小塘鎮(zhèn)黑山咀村、葉柏壽街道和北二十家子鎮(zhèn)進(jìn)行老舊小區(qū)改造和鄉(xiāng)村振興及貧困村建設(shè)；組織黨員、中層干部捐款5.93萬(wàn)元，多次為小塘鎮(zhèn)黑山咀村貧困戶進(jìn)行“送溫暖、獻(xiàn)愛(ài)心”，真正將惠民服務(wù)送到了百姓的心坎上。

　?。ū疚膬?nèi)容由遼寧省建平縣醫(yī)院宣傳科提供）